리더의 모범

 

바쁜 현대사회를 살아가는 사람들은 시간을 절약하고 편리하게 물품을 구입하고자 대형 할인매장을 이용합니다. 얼마 전의 일입니다. 매장에서 소포장 껌을 찾지 못해 직원에게 문의하니 수요가 많지 않아 판매를 하지 않는다고 했습니다. 어쩔 수 없이 다른 물건을 고르던 중 소포장 껌이 판매되고 있는 걸 보았습니다. 다소 불쾌한 느낌 으로 껌을 운반대에 넣었습니다. 그리고는 구입하고 싶은 특정상표의 사탕을 정복차림의 직원에게 문의하였고 이번에도 판매하지 않는다는 대답을 들었습니다. 그러나 동행한 일행 중 한명이 진열위치를 알려주었고 순간 참을 수가 없었습니다.

“여기는 직원들 모두 무조건 없다고 대답하나요?  경쟁 매장하고 참 비교가 됩니다.”  이 말에 당황한 직원은 성급히 명함을 내밀고는 담당자를 무전으로 호출 하더군요.  명함을 보니 상품관리 점장이었습니다.  그리고는 그 때부터 변명을 늘어놓기 시작했습니다.  “매장 내 진열을 바꾼지 얼마 되지 않아서...  담당품목이 아니면 잘 모를 수 있으니...”

 

책임감 없는 리더의 모습

 

고객의 질문에 알아보지도 않고 무조건 없다고 답하는 부하 직원의 모습을 봤다면 점장은 어떻게 행동했을까요? 아마도 심한 꾸중을 했던지 그렇지 않았더라도 속으로 책임감이 부족한 직원이라고 생각하면서 향후 중요한 일을 맡기지 않을 겁니다. 그러나 여기서 리더들이 간과하고 있는 사실이 있습니다. 리더의 책임감 없는 언행을 부하 직원들이 부지불식간에 배운다는 점입니다. 껌을 찾는 고객문의에 무책임하게 없다고 대답하는 직원의 모습과 알아보지도 않고 일언지하에 사탕이 없다고 답변한 점장의 모습을 생각해 보십시오.

 

전문성이 부족한 리더의 모습

 

리더들은 구성원들이 각자 맡은 분야에서 최고가 되어 주길 바랍니다. 그러면서 정작 본인 스스로는 최고가 되기 위한 아무런 노력도 하지 않습니다. 상품을 찾는 고객의 질문에 점장은 정확한 안내를 할 수 없을지라도 판매상품의 종류는 알고 있어야 했습니다. 자신의 업무에 최선을 다하는 점장이 관리하는 조직에는 고객이 구입하고자 하는 상품을 판매하고 있음에도 미흡한 안내로 발걸음을 돌리게 하는 직원은 없을 것입니다. 고객이 원하는 상품을 제대로 안내하지 않았던 직원의 모습과 자신이 관리하는 매장에서 판매하는 상품조차 제대로 알지 못하는 점장의 모습을 생각해 보십시오 .

 

변명하는 리더의 모습

 

고객의 불만에 대하여는 일단 사과를 하고 해결책을 제시하는 것이 바람직합니다. 그러나 점장의 모습에서는 잘못한 것을 인정하고 다음부터 잘하겠다는 의지보다는 잘못된 안내를 할 수 밖에 없었던 이유를 설명합니다만, 이미 화가 난 고객에게 변명으로 충분한 이해를 시킬 수 있을까요? 고객의 질문에 그럴 듯한 이유로 없다고 답변하는 직원의 모습과 자신과 직원의 잘못을 변명으로 무마하려는 점장의 모습을 생각해 보십시오.

 

책임감이 부족한 리더에게는 자신의 일을 소홀히 여기는 부하 직원들로 가득합니다. 어떤 문제가 발생했을 때 변명만 늘어 놓는 리더를 구성원들은 신뢰하지 않습니다. 그러면서도 변명하는 리더의 구성원들은 변명하는 모습을 보입니다. 이 매장의 고객응대 모습은 리더들에게 중요한 메시지를 전하고 있습니다. 거울에 비추었을 때  투영되는 부하 직원의 모습이  곧 리더 자신의 모습입니다.  즉, 부하 직원의 본보기가 바로 리더 당신임을 항상 기억해야 합니다.