고정고객 창출이 사업 성패를 좌우한다

아니라는 어리석은 생각을 하기 때문에 표정관리를 하지 않는 경우가 있을 수 있다. 그러나 고객은 예상외로 주인에 대해 관심이 많다는 것에 주목해야 한다. 따라서 고객이 다소 무리한 요구를 할지라도 웃으며 들어줄 수 있는 경영자의 마인드를 가져야 한다.



▶ 합리적인 가격정책과 변화를 시도해야 한다.

소형 업소에서 가격으로 경쟁을 한다는 것은 경영상 어려움이 따르게 되고 서비스의 질을 떨어뜨릴 가능성이 높다. 고객이 진정으로 원하는 것은 걸맞은 가격이지 무조건 싼 가격은 아니다. 또한 고객은 항상 같은 분위기, 같은 서비스에 식상해 하고 있다는 것을 인식해야 한다. 때로는 좋은 서비스를 제공하고 있음에도 불구하고 새로운 곳으로 찾아가고 싶어 하는 습성이 있다. 이러한 고객을 위해서 합리적인 가격정책과 분위기 개선을 위한 이벤트 등을 마련해 고객의 변화 욕구를 충족시켜 줄 수 있어야 한다.




▶ 지속적으로 고객에게 관심을 표명해야 한다.

여러 판촉활동이나 서비스전략으로 고객의 방문을 유도하는데 성공했다 하더라도, 지속적인 고객관리가 없다면 고객유치 활동에 계속 노력해야 할 것이다. 이럴 경우 고객 유치에 드는 비용 때문에 비경제적으로 운영될 수 있다. 그렇기 때문에 고객의 신상 DB를 컴퓨터나, 고객관리프로그램을 활용하여 고객관리를 철저히 해야 한다. 고객신상 기초 DB는 이벤트나 설문조사 등을 실시할 경우 가벼운 선물을 증정하게 되는데 이때 설문이나 이벤트에 참여한 고객을 대상으로 주소 성명 등을 받아 두면 좋다. 그리고 창출된 고객의 정보에 따라 결혼기념일, 생일, 이벤트 행사, 신상품 소개를 알려주기도 하는 등 고객에게 관심을 표명해야 한다. 고객으로부터 관심을 유발해 내지 못하면 매출도 줄어들게 된다.




결론적으로 고객은 얄팍한 상술로는 통하지 않는다. 항상 고객의 입장에서 냉철하게 업소를 바라보아야 한다. 고객이 어떤 업소를 방문했을 때는 그 업소가 최상의 점포라고는 생각지 않는다. 단지 ‘가격이 싸다, 가깝다, 친절하다, 주인과 잘 아는 사이다. 분위기가 좋아서’ 등의 여러 가지 이유로 찾아간 것일 따름이다. 그럼에도 불구하고 고객이 조금 많다고 해서 최고의 점포로 착각한다거나, 여기가 아니면 갈 곳이 없을 것이라 경망스럽게 여기거나, 이 가격으로는 갈 데가 없을 것이라며 잘난 척한다는 것은 위험천만한 생각이다. 항상 고객을 위해 배려하고 가족처럼 생각한다면 좋은 영업실적이 나타날 것이다.

 

*자료출처 : 매일경제창업센터