창업에도 심리학이 필요하다

창업에도 '심리학'이 필요하다

사업이 잘 되고 안 되고는 경영자의 의지력에 달렸기도 하지만, 주인의식을 갖고 근무하는 직원들의 노력이 상당 부분을 차지한다.

이런 부분때문에 개업 후 사업을 전개하면서 가장 골치 아픈 부분이 바로 직원 관리 문제이기도 하다.

아무리 교육을 시켜도 창업주 자신이 생각하는 만큼 주인의식을 갖고 근무하는 사람을 찾기 힘들며, 수시로 그만두기 때문에 몸살을 앓는 경우가 많은 것이 오늘날의 창업현장이다.

직원이 주인의식을 갖고 고객을 접객한다면 그 점포는 매출이 오르고 성공점포로 자리 매김 할 수 있다.

판매업이나 외식업의 경우 접객하는 직원이 젊고 상냥하면 고객이 부담감을 가지지 않고 쉽게 대할 수 있어 좋아하기 마련이다.

그러나 소점포를 운영하다 보면 서비스를 요구하고 덤을 요구하는 얌체고객도 있을 수도 있다. 그러나 모든 일이 주인보다 고객이 우선이 되어야 한다는 기본이 진정한 주인의식이 될 수도 있는 것이다. 조그마한 것을 아끼려다 큰 것을 잃을 경우도 발생할 수 있다.

직원에게 접객 방법이나 판매 방법을 교육시켜 일을 할 만 하면 그만 두게 되는 높은 이직률 때문에 경영주는 또다시 직원을 채용하고 교육을 시켜야 하는 시간 낭비를 반복한다. 매출증대에 전념하기 보다는 직원선발과 교육에 전념해서야 그 사업이 잘 될 리가 없다.

이런 경우 직원을 탓하기 이전에 그 원인을 면밀히 분석해 볼 필요성이 있다. 소점포의 경우 젊고 유능한 인원을 선발하고 높은 임금을 보장한다 하더라도 근무환경이 열악한 관계로 신세대들로부터 외면 받기 일쑤이다. 급여의 많고 적음이 문제로 작용하는 것이 아니기 때문이다.

건실한 체인본사나 시스템이 확립된 대형업소의 경우, 나름대로 인재 선발과 교육 기준이 정해져 있어 다양한 경로로 직원을 선발하고 교육 과정을 거친 뒤 점포에 따라 배치하는 방법을 사용하기 때문에 별 문제가 되지 않는다.

하지만 소자본으로 창업하는 개인점포의 경우, 어느 곳에 문의하고 어떤 경로로 인원을 선발할 것인지 실로 난감한 문제가 아닐 수 없다. 따라서 사전에 상호간의 충분한 공동체 의식을 갖도록 유도해야 할 것이다.

인간관계를 원만히 유지하라

점포의 성공 조건은 직원능력 개발과 고객 창출 능력이다. 특히 고객을 자기점포의 세일즈맨화 시키는 전략 등이 필요하다. 이러한 전략을 구사할 때에는 눈에 보이지 않는 방법으로 자연스럽게 수행하도록 해야 한다.

최근 정보화시대를 맞으면서 누구나 할 것 없이 원하는 정보를 접하게 되었고 무지한 사람 없이 누구나 똑똑하고 자기주장을 표현하는 시대로 변했다. 고객, 점주, 직원 할 것 없이 각자 개성이 뚜렷하고 유능하다고 스스로 인식하기 때문에 얄팍한 상술로 대처하기보다 인간적으로 상호간의 인간관계를 유지하는 것이 바람직하다.

따라서 점포경영자는 점주, 직원, 고객간의 인간관계를 원만히 하기 위해 심리학에 관한 서적 한두 권 정도는 독파해야 할 것이다.

효과적인 직원 교육 방법

직원교육을 효과적으로 실시하고 인간관계를 원만히 유지하려면 소점포일수록 직원들이 자연스런 교육을 받은 후 고객을 접대할 수 있도록 틈틈이 교육을 시켜야 하며, 지속적이고 반복적으로 교육기회를 늘려 습관화시켜야 한다.

다음은 직원의 처우나 열악한 환경을 정신적으로 달래주고 미래에 관한 목표와 청사진을 제시해 주는 것이 필요하다. 눈앞의 이익보다는 함께 성장하는 점포의 미래상을 심어주어야 한다.

마지막으로 계획적인 교육으로 업무에 관한 흥미를 유발하는 것과 의욕과 능률을 높이는 것을 반복하여 종합적으로 실시하는 것이다. ‘손님은 왕이다’라는 접객정신과 내가 손님에게 상품을 판매하는 것이 아니라 손님이 사주는 것이라는 생각으로 변환되어야 한다.

사장과 직원 상호간의 비전 제시

돈보다는 인간이 우선이다. 보이지 않는 인력 손실을 방지하기 위해서는 직원도 인간적으로 대우하고 미래에 대한 꿈, 이상, 희망 등의 비전을 제시해야 한다. 이러한 비전을 제시하지 못하면 직원은 다른 점포로 떠나거나 능력이 저하되어 점포의 분위기가 잘못 될 수 있는 것이다.

또 직원들도 경영주에게 비전을 제시해야 하는 것은 마찬가지다. 직원이 최선을 다하지 않으면 경영주는 직원에게 투자하지 않는다. 경영주가 직원을 잘 다루면 돈은 저절로 따르게 된다.

직원감동은 고객 감동으로 이어지고 고객감동은 고정고객으로 이어지면서 자연스레 성공점포가 되기 때문이다. 결론적으로 직원을 내 사람으로 만들고 경영주를 대변하여 고객을 맞이하는 데 최선을 다할 때 성공점포가 될 수 있다.

(사)한국소자본창업컨설팅협회 최 재희 회장