화난고객대응법인천대창업보육센터전국최고 솔리스톤창업.재직자국비교육

고객은 왕이라고 한다. 하지만 아무리 '서비스 정신 투철한' 사장이라도 모든 고객에게 환한 웃음을 보이기란 쉬운 일이 아니다. 때로는 말도 안 되는 트집을 잡는 밉상 고객부터 무조건 가게 직원을 무시하는 무례한 손님까지. 각양각색의 고객을 만족시키는 데 순발력만으로는 한계가 있다.

자칫하면 감정싸움으로 번질 수도 있는 고객과의 다툼. 어떻게 대응해야 창업자들에게 가장 좋은 결과를 얻을 수 있을까. <스마트한 고객서비스>의 저자 박현정 서비스 커뮤니케이션 컨설턴트의 도움을 받아 상황별 고객 응대법에 대한 조언을 들어봤다.

◇툭하면 사장 찾는 보스형 고객

"당신 말고 총 책임자 나오라고 해."

문제가 생기면 가게 직원이나 아르바이트생은 제쳐두고 다짜고짜 사장부터 찾는 고객들이 있다. 윗사람을 통해야 자신의 문제를 해결하는 데 빠르고 확실하다는 걸 깨달은 약삭빠른 고객 유형이라고 할 수 있다.

박 컨설턴트는 "이런 고객일수록 자신의 가치를 높이고, 인정받고 싶은 욕구가 강한 편"이라고 조언한다. 때문에 사장이 직접 나서면 의외로 정중하게 얘기를 풀어갈 수 있다. 이 같은 고객 유형에게는 적절한 보상을 하는 것이 특히 효과가 좋다. '당신의 의견이 우리에게 굉장히 중요하다'는 인상을 줄 수 있기 때문이다.

그러나 가장 중요한 것은 마지막 마무리다. 그렇다고 매번 사장이 고객을 응대할 수는 없다. "직원들에게 일임해 놨으니 다음에 같은 문제가 생길 때는 어떤 직원을 찾으라"는 내용을 분명히 해두는 것이 중요하다.

◇대화의 반이 욕, 흥분형 고객

"이봐, 이거 미친 거 아냐? 아 열받어. 야 XX"

인신공격에 욕설까지. 아무리 고객 서비스가 중요하지만 이런 상황까지 참아야 하는지 모욕감이 앞서는 경우가 있다. 그러나 이런 때 고객에게 똑같이 대응하는 것은 '싸움은 싸움대로 하고, 잃는 것은 많은' 피해야 할 일이라는 게 박 컨설턴트의 조언이다. 기분이 불쾌하면 다른 고객에게 서비스를 하는 데에도 지장을 줄 수 있을 뿐 아니라, 싸우는 모습 자체가 다른 이들에게 나쁜 인상을 줄 수 있기 때문이다.

박 컨설턴트는 "이런 고객 유형을 대할 때는 욕설 뒤에 있는 속사정을 찾는 것이 중요하다"고 말한다.

고객이 내뱉는 욕설은 나에 대한 공격이 아니라 단지 고객 개인의 스타일일 뿐이라는 것을 기억해야 한다. 고객이 무엇에 화가 났는지, 어떤 점이 억울한지를 적당히 맞장구 쳐주는 것이 흥분을 가라앉히는 데 도움이 된다. 다만 "욕설 때문에 문제 해결이 지연되고 있다"는 것은 분명하게 알리는 것 또한 필요하다.

◇될 때까지 버티는 뚝심형 고객

"대한민국에서 안 되는 게 어딨어?"

이럴 때면 난감하다. 아무리 가게의 규정을 설명하고, 속사정을 말하며 이해를 구해도 고객은 막무가내다. 박 컨설턴트는 "이런 상황이 닥치면 대부분의 고객들은 '내가 아는 누구는 받았는데 나는 못 받아?' 혹은 '융통성 없는 주인 때문에 서비스가 엉망이다'는 생각을 하게 된다"고 귀띔한다. 때문에 규정을 설명하며 준비된 답만 반복하는 건, 오히려 이 같은 고객 유형을 더욱 고집스럽게 만들 뿐이다.

이럴 때 도움이 되는 대화의 기술은 '고객의 입장에서 주장을 정리하는 것'. 고객이 무엇을 원하는지 파악한 다음, 다시 한번 확인 받는 것이 좋다. 이후 "어떻게 해결해 드릴지 지금 고민 중이다"는 등의 대답을 하는 것도 도움이 된다. '고객의 요구를 신중히 처리하고 있다'는 인상을 주면서 동시에 대안을 마련할 시간을 벌 수 있기 때문이다.

또 하나의 요령은 1대 1 공간으로 고객을 유도하는 것. 매장 내 다른 이들에게 불필요한 모습을 보이지 않아도 되는 것뿐 아니라 고객보다 사장이 대화의 주도권을 확보하기가 쉽기 때문이다.

대화를 이끌어 갈 때는 먼저 '최선의 범위는 여기까지'라는 걸 확실히 하고 이유를 정확하게 제시해 줄 수 있어야 한다. 중간 중간 고객의 입장에서 공감과 안타까움을 표현한다면 더욱 효과적이다. 마무리는 다음을 기약하며 긍정적으로 맺는 것이 좋다.

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인천대, 창업보육센터 전국 최고의 “탁월”한 창업보육센터로 선정

266개 창업보육센터중 3개의「탁월」한 창업보육센터로 선정
(아주경제 김종훈 기자) 인천대학교 창업지원단(단장 정영식)은 지난 3월 전국 266개 창업보육센터를 대상으로 실시한 『2010년 창업보육센터 운영평가』에서 전국 3개의 『탁월』한 창업보육센터 중 한곳으로 선정됐다고 11일 밝혔다.

인천대는 중소기업청에서 실시한 창업보육센터 운영평가는 사업주관 기관인 중소기업청이 창업보육사업의 성공적인 수행을 위해 '선택과 집중'이라는 원칙을 적용했으며 창업보육사업에서 우수한 실적을 달성한 창업보육센터에는 운영비 지원규모를 대폭 상향조정, 지원할 계획이다.

중소기업청은 '선택과 집중'을 위해「창업선도대학 트랙」과「일반창업보육센터트랙」으로 구분, 평가했다.

「창업선도대학 트랙」의 경우, 전국 266개 창업보육센터중 창업역량 및 창업실적이 우수한 15개의 대학을 '창업선도대학'으로 선정, 이중 20%는 “탁월(3개)”, 40% “우수 (6개)”, 40% “보통(6개)”으로 평가등급을 구분했다.

「일반창업보육센터트랙」은 15개 창업선도대학을 제외한 251개 대학을 대상으로 10% “S”, 35% “A”, 35% “B”, 10% “C”, 10% “D”로 평가등급을 나눴다.

이에따라 인천대 창업지원단(단장 정영식)의 창업 보육센터 운영평가 결과는 지난 3월 창업역량 및 창업실적이 우수한 대학을 지역창업거점으로 육성하기 위해 실시한 「창업선도대학육성사업」에서 경인지역을 대표하는 창업 거점대학으로 선정됐다.

이들 15개 창업선도대학의 창업보육센터를 대상으로 평가한 운영평가에서 전국 3개의 “탁월”한 창업보육센터로 선정된 것은 경인지역을 넘어 전국 최고의 창업보육센터로 발돋움 하는 계기를 마련했다.

인천대 정영식 창업지원단장은 '이번 창업보육센터 평가결과에 만족하지 않고 인천대학교 창업지원단이 대한 민국뿐만 아니라 동북아시아의 최고의 창업거점 대학으로 발돋움 할 수 있도록 적극 노력하겠다'고 말했다.

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쇼핑몰 창업 교육을 국비로 받을 수 있게 됐다.

쇼핑몰 솔루션 기업 고도몰 (www.godomall.co.kr)은 업계 최초로 노동부가 지정한 쇼핑몰 창업 국비 교육센터로 거듭났다.

고도몰이 운영하는 쇼핑몰창업교육센터 고도아카데미 (http://edu.godo.co.kr)는 오는 5월부터 ‘재직자 국비교육’과 ‘내일 배움 카드제’를 실시한다.

‘재직자 국비교육’은 고용보험가입 사업장(300인 이하 사업장)에 근무 중인 직장인을 비롯해 고용보험을 든 5인 이하의 자영업자, 비정규직까지 창업교육 비용의 최대 80%를 노동부에서 지원한다.

전체 교육비 중 본인 부담금은 20%다.

구직자(실업자)는 노동부의 내일 배움 카드 제도를 (계좌제 훈련)활용하면 교육비의 80%와 교통비 및 식대까지 모두 지원받을 수 있다.

이 제도는 연간 지원총액이 1인당 200만원으로 한정되어 있지만 쇼핑몰제작부터 마케팅까지 전문지식을 습득하는데 충분하다.

고도아카데미 양희정 팀장은 “이번 교육은 쇼핑몰디자인, 촬영, 포토샵, HTML 등 쇼핑몰 창업을 위한 기본적인 단계부터 실천적인 방법, 그리고 적용사례 등 예비창업자들이 성공적인 쇼핑몰제작을 돕는데 목적이 있다”며 “창업 교육을 통해 예비 창업자들이 걱정 없이 쉽게 쇼핑몰을 구축, 운영할 수 있기 바란다”고 말했다.

[매경닷컴 김윤경 기자]